Service Experience Design

FinTech Workshop 01: Service Experience Design

Azok az üzleti vállalkozások, amelyek a vevői élményt helyezik a középpontba összességében magasabb észlelt vevői értéket, és ezáltal nyereségesebb működést érhetnek el. A vevői élmény egy holisztikus fogalom, amely nem az élmény egyes összetevőire helyezi a hangsúlyt, hanem azt összességében, a hatások szinergikus megtervezésével alakítja ki.

A bankfiókok átalakuló szerepe

A banki fogyasztói szokások felmérő kutatásunk során a bankfiókokkal szemben fogalmazták meg az ügyfelek a legtöbb problémájukat. Szinte már közhelynek számít, hogy az ügyfelek többsége panaszkodik, ha be kell mennie a bankfiókba, de ebben mindenképpen élen jár a fiatalabb generáció.

Online banki szolgáltatások ügyfélközpontú fejlesztése

A bankfiókokkal szemben megfogalmazott problémák egy részére szinte egyértelmű választ jelent, hogy az ügyfelek, amit csak lehet, digitálisan tudjanak intézni, azaz ne legyen szükség a személyes jelenlétre. Ez könnyebbséget jelent az ügyfeleknek, és alacsonyabb üzemeltetési költséget maguknak a bankoknak is. Nem mindegy ugyanakkor, hogyan kezeljük ezeket a felületeket.

Banki termékek és szolgáltatások ügyfélközpontú fejlesztése

A banki ügymenethez való kapcsolódásban a megkérdezett és vizsgált banki ügyfelek a banki bürokrácia átláthatatlanságát és erős papíralapúságát emelték ki. Elsősorban a hitel- és befektetési ügyintézésnél derült ki, hogy a bankok által meghatározott szabályok, a bankok által követett folyamatok az ügyfelek számára túl összetettek, bonyolultak, érthetetlenek – pedig mind az ügyfelet, mind a bankot segítené az egyszerű, átlátható és egyértelmű ügyintézés, melyben kevesebb a hiba, és nagyobb az elégedettség.