A bankfiókok átalakuló szerepe

A Budapesti Corvinus Egyetem kutatást folytatott a magyar bankrendszer digitális átalakulásához kapcsolódó lakossági ügyféligényeket és lehetséges megoldásokat vizsgálva. A kutatás a magyar bankszektor egészére vonatkozóan, hét magyarországi bank kiemelt részvételével történt. A kutatás teljes terjedelmében Computerworld hasábjain, majd weboldalán jelent meg, jelen elemzés a kutatás bankfiókokra vonatkozó részét elemzi.

A bankfiókok átalakuló szerepe
A kutatás során a bankfiókokkal szemben fogalmazták meg az ügyfelek a legtöbb problémájukat. Szinte már közhelynek számít, hogy az ügyfelek többsége panaszkodik, ha be kell mennie a bankfiókba, de ebben mindenképpen élen jár a fiatalabb generáció.

Bankfióki kihívások

Általánosságban úgy tűnik, hogy szinte senki sem szeret bankfiókba járni, de különösen nem a fiatalabb generáció. Eleve nehéz a bankfiókok elérése: vagy messze vannak, vagy nyitva tartásuk nem megfelelő, hiszen jellemzően munkaidőben vannak nyitva – amikor az ügyfelek is dolgoznak. De ha már az ügyfél eljut a bankfiókba, jellemzően hosszú a várakozási és az ügyintézési idő, ráadásul nem is mindig kapják meg azt, amiért a bankba mentek (ügyintézők minősége). Cserében viszont azzal szembesülnek, hogy valami új terméket, szolgáltatást próbálnak nekik eladni, ami szintén növeli a várakozási és ügyintézési időt.

Hagyományosan a bankfiókok az ügyfelekkel való kapcsolat kialakításának középpontjában álltak. Az ügyfelek számára ugyanakkor a fiók meglátogatása jobb esetben teher, rosszabb esetben bosszúságot is jelent. A bankok oldaláról nézve az ügyféllátogatások számának csökkenése arra kellene, hogy motiválja a fiókokat, hogy használják ki ezeket a ritkuló alkalmakat, fejlesszék az ügyfélkapcsolatokat, és kihasználva a személyes jelenlétet, adjanak el új termékeket és szolgáltatásokat.

Ügyféloldalról nézve viszont a fióklátogatást feladatnak tekintik, amelynek jelentős hozzáadott értéke nincs, így szeretnék minél hamarabb letudni. És minden olyan dolgot, ami ezt akadályozza (várakozás, ügyfélkiszolgálási idő, ajánlatok meghallgatása), bosszúságnak tekintenek.

A bankfiókok új lehetőségei

E problémák kezelésére most már természetesnek tekinthető, hogy lehetőség szerint minden ügyintézési feladatot tereljünk valamilyen online csatorna irányába (telefon, mobil, web). Fennmarad ugyanakkor a kérdés, hogy mit kezdjünk a bankfiókokkal, ha az ügyfelek nem szeretnének személyesen megjelenni, illetve hogyan vehetjük rá az ügyfeleket, hogy mégis a legszorosabb kapcsolatot jelentő személyes megjelenést válasszák?

A kérdést bonyolítja, hogy a bankok ügyfélösszetétele meglehetősen heterogén, és nincs olyan megoldás, amely mindenkinek megfelelő lenne. Van olyan ügyfél, aki komplexebb, érzékenyebb banki ügyeiben jobban szereti a személyes jelenlétet – ugyanakkor az ügyfélélményt neki is biztosítanunk kell.

A kutatás során a következő általános változtatási lehetőségeket azonosítottuk:

  • Tegyük tartalmasabbá a várakozási időt! A várakozás jellemzően elveszett idő mind az ügyfelek, mind a bank számára. Érdemes tehát ezt az időszakot tartalmasabbá tenni, lehetőséget teremteni a bankkal való interakcióra akár személyes ügyintézők, akár elektronikus megoldások segítségével.
  • Ismerjük meg előre az ügyfeleink szándékait! Gyorsítja az ügymenetet, ha az ügyfelek már időpontra érkezhetnek, és előre megfogalmazhatják, mit szeretnének elérni, vagy élethelyzetükben milyen kihívásokra várnak segítséget a banktól.
  • Gyorsítsuk meg az ügyintézést online elindított folyamatokkal! Habár még nem minden ügyet lehet teljes egészében online módon elintézni, csökkenti a bankfióki ügyintézési időt, ha egyes folyamatokat online el lehet indítani, a háttérben ellenőrizni, és a bankfiókban csak az azonosítási és aláírási feladatokat kell végrehajtani.
  • Változtassuk meg vagy egészítsük ki a bankfiókok funkcióját! Ahogy a hagyományosan nem pénzügyi szolgáltatók belépnek a banki szolgáltatások piacára, úgy a bankoknak sem kell félniük attól, hogy az ügyfelekkel való kapcsolattartás érdekében újfajta profilt építsenek ki. Mennyivel közvetlenebb egy kapcsolat, ha a bankfiók inkább kávézóra hasonlít, ahol az ügyintézők táblagéppel ülnek az ügyfél mellé? Vagy ha a bankfiók egy – egyre divatosabbá váló – közösségi iroda is egyben?
  • Menjen a bank az ügyfélhez! Folytatva az előző gondolatot: mi szükséges ahhoz, hogy az ügyintéző végigjárja a közösségi irodákat, és naponta máshol megjelenve mobil bankfiókként intézze az ügyeket? Hiszen a bankfiók nem feltétlenül a fizikai helyiség, hanem az a hely, ahol az ügyeket el lehet intézni.

Sorszám helyett táblagép

A várakozási idő, és az ügyfelek szándékainak megismerését szolgálja az a kutatás során azonosított javaslat, miszerint – amennyiben a várakozási idő néhány percnél hosszabb lehet – az ügyfelek nem sorszámot húznak, hanem egy táblagép szolgál személyre szabott hívóként. Ezen a táblagépen keresztül előre megtörténhet már az azonosítás, az ügyfél megadhatja preferenciáit, megismerheti a bank ajánlatait, sőt kifejezheti érdeklődését banki termékek iránt. Az ügyféligényeket táblagépes játékok formájában is fel lehet mérni. Fontos, hogy ezekben az esetekben az ügyféligényeket azonosítsuk, és ezekre ajánljunk – akár a személyes ügyintézés során – megoldást, mintsem általában ajánljunk banki termékeket az ügyfeleknek. Amennyiben az ügyféligényt előre lehet azonosítani, vagy az érdeklődés hiányát észlelni, a személyes ügyintézés célirányosabb, így gyorsabb lehet.

 

A cikksorozat részei

  1. A bankfiókok átalakuló szerepe (ez a cikk)
  2. Online banki szolgáltatások ügyfélközpontú fejlesztése
  3. Banki termékek és szolgáltatások ügyfélközpontú fejlesztése

 

Módszertan

A kutatás során különálló projektcsapatok vizsgálták a résztvevő bankok bankfióki és online gyakorlatát, illetve a magyar bankrendszer egészét. A kutatás során az ügyfelek elvárásait és problémáit középpontba állító Design Thinking megközelítést alkalmaztuk. A kutatás során a kihívásokat a banki ügyfelek és banki gyakorlat megfigyelésén, valamint a szolgáltatások kipróbálásán keresztül végeztük. A projektcsapatok azonosították a legnagyobb kihívásokat, és ezekre előzetes megoldásokat is javasoltak. Az egyes projektcsapatok eredményeit a Budapesti Corvinus Egyetem kutatói elemezték tovább és összegezték.

(képek forrása)