Online banki szolgáltatások ügyfélközpontú fejlesztése

A Budapesti Corvinus Egyetem kutatást folytatott a magyar bankrendszer digitális átalakulásához kapcsolódó lakossági ügyféligényeket és lehetséges megoldásokat vizsgálva. A kutatás a magyar bankszektor egészére vonatkozóan, hét magyarországi bank kiemelt részvételével történt. A kutatás teljes terjedelmében Computerworld hasábjain, majd weboldalán jelent meg, jelen elemzés a kutatás bankfiókokra vonatkozó részét elemzi.

Online, mobil- és telefonos szolgáltatások

A bankfiókokkal szemben megfogalmazott problémák egy részére szinte egyértelmű választ jelent, hogy az ügyfelek, amit csak lehet, digitálisan tudjanak intézni, azaz ne legyen szükség a személyes jelenlétre. Ez könnyebbséget jelent az ügyfeleknek, és alacsonyabb üzemeltetési költséget maguknak a bankoknak is.

Ugyanakkor a bankfiókon kívüli ügyintézés (telefonos, mobil, online) esetében megjelennek azok a kihívások, amelyek bankfiókokban könnyen orvosolhatók: a nem megfelelő információellátottság, a tanácsadás hiánya, illetve az egyes platformok funkcionális korlátai.

A nem bankfióki csatornákkal kapcsolatban a leggyakrabban megfogalmazott fenntartás a biztonság kérdése: nem lopják-e el az ügyfél adatait, a bankkal történik-e a kommunikáció egyáltalán, biztos-e, hogy a megadott megbízás tényleg teljesül.

A kutatás során megfogalmazott javaslatok:

  • Legyen lehetőség többcsatornás ügyintézésre! Szinte már elkerülhetetlen, hogy egy bank minden platformon professzionális módon jelen legyen (telefon, online, mobilapplikáció). Kutatásunkban láttunk olyan példát, amelyben a mobilplatform inkább csak jelzésértékkel létezett.
  • Az ügyek legyenek online követhetőek! Az ügyfelek átláthatóság iránti igényét támogatja, ha csatornától függetlenül az elindított ügyek (banki tranzakciók, igénylések, teljesülések) online felületen – akár ügycsoportonként, akár kronologikusan – követhetőek lehetnének.
  • Az online felületek mögött is legyen ügyintéző! Az online és a mobilapplikációk mögött azok jellege miatt nincsenek ügyintézők. De ha elakad az ügyfél, kérdése van, sokat segít, ha megvan az átirányítás lehetősége: online chat, videohívás, telefonos ügyfélszolgálat. Ráadásul, mivel online módon már azonosított az ügyfél, az új csatornára való átállás során nem kell az ügyfélazonosítást újra elvégezni. Ezzel a megoldással csökkenthető az elveszett ügyek száma.
  • A biztonsági kérdésekben legyen partner az ügyfél! Habár a bankbiztonság kérdésköre a bankokhoz tartozik, a csalások jelentős része mégis az ügyfelek hiszékenységét veszi célba. Ennek megelőzését szolgálja a banki ügyfelek biztonságtudatának erősítése és transzparens banki gyakorlat folytatása.

Kereszthitelesítés szükségessége
Képzeljük el a következő – egyébként megtörtént – szituációt: a banki ügyfelet ismeretlen telefonszámról keresik mobilon. A hívó a bank ügyintézőjeként mutatkozik be, jelzi, hogy probléma van az ügyfél bankkártyájával, és ha nem sikerült rendezni, kénytelen lesz azt letiltani. Ahhoz, hogy a helyzetet kezelni lehessen, elkéri az ügyfél személyes adatait azonosítás céljából: édesanyja születési neve, születési hely és idő, lakcím.

Az ügyfelek jelentős része nem elég biztonságtudatos, ezért ezen eljáráson nem akad fenn, ugyanakkor az eljárással van néhány probléma: az ügyfél nem tudhatja, hogy ténylegesen a bankja hívja, hiszen nem ismeri a telefonszámot; a csalók a személyes adatok megszerzése érdekében általában biztonsági, vagy sürgős ügyeket használnak indokul (és ha kellően hiszékeny az ügyfél, akkor kérik a bankkártya számát, pin-kódot, esetleg kártyaellenőrző kódot) – tipikus oktatási példa, hogy milyen magatartást kerüljünk el!

A bankok felelőssége, hogy ne csak ők legyenek képesek ügyfeleiket azonosítani, hanem az ügyfelek is őket, és tudatosítaniuk kell az ügyfelekben, hogy ezt a lehetőséget el is kell várniuk. Ilyen egyszerű megoldás egyébként a – bizonyos szolgáltatók által már alkalmazott – keresztazonosítás, melynek során ugyanazon tudásnak egy-egy szeletét kölcsönösen megosztják a felek (például születési idő évét a banki ügyintéző, a hónapját, napját az ügyfél mondja, vagy a bankszámlaszám, bankkártya számának egyes elemeit kölcsönösen ismertetik), de még egyszerűbb, ha a bank egy (vagy nagyon kevés) előre megadott telefonszámról kommunikál csak az ügyfelelivel.

A bank azonosításában segít a további csatornák (mobil, online felület) bevonása, amelyeken keresztül ugyan lassabban érhető el az ügyfél, de kereszthitelesített felületként, és független csatornaként javíthatja a bizalmat.

 

A cikksorozat részei

  1. A bankfiókok átalakuló szerepe
  2. Online banki szolgáltatások ügyfélközpontú fejlesztése (ez a cikk)
  3. Banki termékek és szolgáltatások ügyfélközpontú fejlesztése

 

Módszertan

A kutatás során különálló projektcsapatok vizsgálták a résztvevő bankok bankfióki és online gyakorlatát, illetve a magyar bankrendszer egészét. A kutatás során az ügyfelek elvárásait és problémáit középpontba állító Design Thinking megközelítést alkalmaztuk. A kutatás során a kihívásokat a banki ügyfelek és banki gyakorlat megfigyelésén, valamint a szolgáltatások kipróbálásán keresztül végeztük. A projektcsapatok azonosították a legnagyobb kihívásokat, és ezekre előzetes megoldásokat is javasoltak. Az egyes projektcsapatok eredményeit a Budapesti Corvinus Egyetem kutatói elemezték tovább és összegezték.

(képek forrása)